《2021消费金融数字化转型主题调研报告》重磅发布

来源:金融数字化发展网   作者:金融数字化发展网   发布时间:2021-11-19
近年来,数字经济发展迅猛,我国“十四五”规划首次提出数字经济核心产业增加值占GDP比重这一新经济指标,明确要求我国数字经济核心产业增加值占GDP的比重要由2020年的7.8%提升至10%,可见,数字经济正在成为驱动我国经济高质量发展的重要引擎。
 
后疫情时代,越来越多的用户倾向于通过数字化渠道获取服务,在金融科技的赋能下,银行等机构大力推进产品与服务的线上化、移动化、智能化,数据显示,到2025年,我国消费信贷规模预计将达26万亿元,5年内成长空间约11万亿元。当下,我国消费金融行业步入成熟期,市场逐步规范,各机构由粗放经营转向精耕细作,但依然面临着差异化服务能力不足、睡眠用户较多等难题,数字化转型成为破局关键。为研究银行等机构消费金融业务数字化转型情况,金融数字化发展联盟依托平台优势,自2020年起,持续发起消费金融数字化转型主题调研,为从业人员提供业务参考。
 
《2021消费金融数字化转型主题调研报告》(以下简称“报告”)现正式发布,全篇共5个章节,包括我国消费金融行业现状、消费金融业务数字化情况评价、消费金融业务数字化转型调研情况、优秀案例以及发展建议。报告的亮点主要有以下方面:
 
一、从数字化定义与转型目标出发,探索性提出消费金融业务数字化情况评价指标体系
 
数字化转型并非一蹴而就,涉及到组织架构调整、前沿技术运用、业务流程重塑等多个方面,金融数字化发展联盟在报告中,尝试明确了银行等金融机构数字化的定义,即:秉持“以客户为中心”的服务理念,依托先进的数字技术,以数据驱动决策,将传统的线下业务敏捷化、线上化,构建开放融合的全新生态,为客户提供全生命周期的高效、普惠、安全的个性化产品与服务,从而实现业务的价值增值,并在此基础上,进一步细化了消费金融业务数字化转型目标,一是以科技作为组织发展的引领力,二是以数字技术驱动产品服务升级,三是以数据助力决策进行业务再造,四是以客户为中心提升用户满意度,五是以数字化为路径反哺社会发展。
 
为了能够更加清晰地呈现行业数字化转型情况,为各市场参与主体提供直接的业务参考,报告从消费金融业务数字化转型目标出发,在充分征询来自全国性银行、区域性银行、持牌消费金融公司、金融科技公司、第三方咨询公司等的专家意见基础上,探索性地提出了“消费金融业务数字化情况评价指标体系”,涵盖数字化战略、数字化产品、业务流程、用户服务及社会责任五大维度,共计16个二级指标、59个三级指标。
 
本次评价指标体系的提出是创新性的工作探索,后续将持续优化数字化转型评估工作,完善指标体系和评价方法,提升数据来源可靠性、准确性、及时性和全面性,为消费金融业务数字化转型的持续推进提供有力支撑。
 
二、面向机构和消费者展开调研,多维度呈现消费金融业务数字化转型情况
 
为了解消费金融业务数字化转型情况,报告以“消费金融业务数字化情况评价指标体系”为框架,通过在线问卷、电话回访、深度访谈等多种途径,历时约3个月,面向百余家成员机构、数万名消费金融用户分别展开调研,以了解当下银行等机构消费金融业务数字化转型情况和消费者的感知与期待。在考虑数据的可得性、充分性、有效性的基础上,报告根据联盟成员机构调研、消费者调研、产品测评、第三方数据监测、桌面研究、专家打分法等结果,对消费金融行业部分机构的数字化转型情况进行了全方位评估,并将评价结果分为A、B、C等级,报告中呈现了消费金融业务数字化情况评价指标体系整体评级为A级、以及各分项指标评级为A级的机构情况。
 
报告也展现了围绕指标体系的调研结论,部分调研发现如下:
 
1、消费金融用户收入多位于5千至万元区间,数字用户35岁以下占比超8成
 
 
图 1:消费金融业务数字化受访者基础画像
 
调研发现,35岁以下的本、大专学历的企业职员、中等收入人群是信用卡等消费金融的主要用户群体。从年龄分布来看,35岁以下占比达到63.7%,其中25至35岁年龄段占比达51.4%;从地域分布来看,主要居住在新一线和二线城市;从教育程度分布来看,用户主要集中在大专和本科;从个人税前月收入分布来看,信用卡等消费金融用户主要集中在中等收入人群,税前个人收入在5千元至1万元区间的用户占比达43.7%。
 
图 2:信用卡及其他消费金融数字用户年龄分布
 
数据显示,信用卡和其他消费金融数字用户35岁以下占比分别高达81.1%、84.5%,其中,24岁到35岁群体占比分别为70.5%、77.6%,高于受访用户的整体情况,可见,数字用户的年轻化特征更为显著。
 
图 3:信用卡及其他消费金融数字用户地域分布
 
结合区域分布来看,信用卡新一线、二线城市的数字用户占比达52.3%,其他消费金融产品数字用户群的特征与信用卡数字用户类似,集中在新一线、二线城市,占比为42.6%,但其他消费金融用户在三、四、五线城市的分布显著高于信用卡的数字用户,这表明其他消费金融数字用户进一步向下沉市场渗透。
 
2、75%的机构设置了数字化转型目标,部分区域性银行科技投入占营收比超过8%
 
图4:设置了数字化转型战略目标的机构占比
 
本次调研中,有75%的机构表示有数字化转型战略具体目标。整体来看,银行机构关于数字化转型战略目标的制定主要从以下几个维度着手:一是对本行的整体定位;二是着眼于具体业务,强调科技、数据等的重要性;三是以客户为中心,关注客户体验,提升对客户的服务水平。对于围绕消费金融业务相关的具体数字化转型目标,主要从业务流程的角度对数字化转型进行定位,或是从具体的业务指标切入。
 
图 5:银行机构年度科技投入占营收比的情况
 
各银行机构为加速数字化转型进程,持续加大金融科技投入,部分全国性银行科技投入占营收比超过4%,部分区域性银行科技投入占营收比则超过了8%,科技与业务的持续融合推进数字化转型实践进程。
 
3、品牌印象以标准化、科技感为主,简化审核流程可显著提升用户喜爱度
 
图6:用户对信用卡等消费金融产品品牌形象评价分布
 
本次调研中,有70.5%的用户对信用卡等消费金融产品的品牌印象是产品标准化,这可能是由于银行等机构推出信用卡等产品时,将标准卡作为最基本的产品,办理门槛相对其他类型来说较低。另有52.8%的用户所选的品牌印象是科技感,这是由于近年来银行等机构将生物识别、人工智能等众多“黑科技”应用到产品设计、审批授信、支付应用等过程中,极大提升了用户的科技感感知和使用体验。
 
 
图7:用户对信用卡产品喜爱度评价分布
 
用户对信用卡产品10分制的喜爱度评价中,有64.3%表示对信用卡的喜爱度在8分及以上。其中,喜爱度低于6分的用户表示,给出低分主要是由于审核流程复杂、办理麻烦等,这也从侧面反映出,应用数字化手段简化审核、办理流程能有效提升用户喜爱度。
 
4、线上服务渠道成为标配,微信银行最常被使用的功能是查账还款
 
图8:机构所支持的线上服务渠道分布情况(单位:家)
 
调研数据显示,在线上服务渠道分布应答的机构中,支持微信公众号提供信用卡服务的占比达100%,其次是银行的自有服务渠道,包括手机银行APP、电话银行等。
 
图 9:用户最常使用的线上服务平台
 
在信用卡等消费金融服务的用户最常使用的线上服务平台中,选择APP应用服务的占比超过了70%,其中,最受欢迎的是手机银行APP,占比50.2%;其次是信用卡APP,占比21.8%,该比例较低的部分原因是一些银行暂无独立信用卡APP,主要通过手机银行APP提供服务。
 
图10:用户常用和喜欢的微信银行功能
 
微信银行中,用户最常用的功能分别是查账还款、账单分期、申请借贷/申请办卡,占比分别为19.1%、17.6%、15.5%。而最受用户喜欢的功能则是账单分期,占比为23.4%,其次是折扣优惠,占比为17.7%;再次是热门活动,占比为14.9%。从调研结果来看,受用户欢迎的功能主要为通过微信银行获取热门活动推荐信息、享受优惠权益等。
 
5、81.4%的受访机构已搭建网申系统,超9成用户在线完成授信评估
 
共有43家机构就网申系统情况进行了作答,81.4%的机构表示已建立了网申系统并支持业务服务,其他机构则表示在建设中。
 
图 11:用户申请消费金融业务通过线上授信评估的占比
 
据调研数据显示,93.1%的用户申请信用卡等消费金融业务时,授信评估流程是通过线上完成的。可见,线上渠道已成为用户获取信用卡等消费金融产品授信评估服务的主要途径。
 
6、各机构发力移动产品建设,用户使用消费金融APP时长集中在1至3分钟
 
 
图 12:用户通过线上渠道使用信用卡等消费金融服务的占比
 
调研数据显示,在使用信用卡等消费金融服务的选择中,用户在10次里会有6至7次、甚至8至9次选择使用线上渠道,占比分别为46.0%、31.6%;累计有87.3%的用户10次里会有6次及以上选择线上渠道,用户的使用偏好使得各机构更加注重移动端产品建设。
 
 
图13:手机银行用户使用APP活跃及变化情况
 
从手机银行APP的用户活跃及增长情况可见,全国性银行的用户活跃规模占据绝对优势,但城商行、农商行手机银行应用APP的增长表现更为突出,部分银行APP月活同比增速高达70%左右。
 
 
 
图14:主要银行手机银行用户使用APP时长分布图
 
从手机银行APP用户的月度使用时长来看,主要集中在1至3分钟,约占三分之一,其次是在3至10分钟段。随着各银行机构逐步建立起以用户为中心的服务体系、从提升用户体验角度不断优化和升级手机银行APP,操作更为便捷、流畅,用户在操作使用的时长上被不断缩短。与此同时,各机构不断丰富自身的产品及服务内容,旨在延长用户的停留时长及服务生命周期,进而带动使用粘性和用户价值的提升。
 
7、超8成机构重点布局餐饮、购物场景,支付、出行领域数字用户渗透率超10%
 
 
图15:银行机构所覆盖的主流场景及重点场景分布情况
 
场景建设既是消费金融业务质量的重要影响因素,也反映出银行机构拓展生态合作伙伴的能力。本次调研发现,超80%的机构覆盖了餐饮和购物场景,相比之下,医疗服务是相对低频的场景,但随着智慧医疗催生消费需求,部分银行机构也已开始布局。
 
 
图16:信用卡及其他消费金融APP用户在行业场景渗透率
 
信用卡APP用户在交通出行、生活服务、社交、娱乐、旅游出行等场景应用渗透较高,其他消费金融机构APP用户同样呈现出在高频生活场景应用渗透较高的特征,但与信用卡APP用户存在一定差异,具体表现在其他消费金融机构APP用户在支付、外卖、汽车分时租赁、二手电商等场景应用渗透较高。
 
 
图17:用户对信用卡等消费金融场景丰富度和便利性的评价
 
银行等机构结合各自的资源优势和业务发展目标积极布局场景生态,并不断延伸场景覆盖。用户在高频消费场景的渗透率普遍较高,近8成用户对场景的丰富度和便利性评价均达8分及以上。可见,通过高频消费场景带动低频金融消费效果显著,场景生态成为银行等机构数字化获客和活客的重要抓手。
 
8、超40%用户更青睐短信、微信、短视频等线上营销,费率折扣最具吸引力
 
 
图 18:用户对营销触达方式的偏好
 
在用户最喜欢的营销触达渠道调研中,71.8%的用户青睐直接而精准的短信推送,用户对于线上应用推送的接受程度越来越高,如喜爱微信公众号、短视频、官网页面等的消费者占比均在40%以上,其对用户的吸引力高于传统的地铁/公交广告、明星代言等方式。短视频用户近年来增长迅速,数据显示,截至2021年10月,短视频综合平台用户月活规模超8.5亿人,在移动端全网用户月活规模的占比超过80%,人均单日使用时长近3小时。短视频正成为当前流量的核心聚集地,也是各机构与用户连接的重要新载体。
 
图19:用户对营销活动的偏好
 
调研数据显示,营销活动中,最直接有效的刺激措施为利率及手续费折扣,有72.6%的用户表示对其具有吸引力;随后则是消费返现、支付优惠,对超过50%的用户具有吸引力。
 
9、数字化转型助力客户满意度提升,超8成用户愿意推荐他人使用
 
 
图20:用户对机构的信用卡等消费金融业务满意度评价
 
通过数字化手段的运用,消费金融机构得以为客户提供更加智能化、个性化的服务,从而提升客户服务水平。在消费金融业务整体满意度评价方面,8分及以上的高分区用户占比为61.5%,总体来看,用户的满意度评价较为均匀地分布在7至9分。
 
 
图21:用户对信用卡等消费金融产品继续使用和推荐他人使用意愿的评价
 
调研发现,用户对产品的继续使用意愿度在7分及以上的占比高达91.9%,而推荐他人使用产品的意愿度在7分及以上的占比达82.8%,可见,用户使用粘性和忠诚度很高。
 
10、各机构积极承担社会责任,涵盖公益活动、绿色金融、人才培养等方面
 
根据调研了解,银行等机构充分发挥各自的专业力量和资源优势,投入到各项公益活动中,积极主动履行社会责任。例如不定期开展社会捐赠及志愿服务活动、普及金融知识宣传活动、助力抗疫、打造绿色金融产品、倡导绿色办公等。
 
 
图22:银行机构组织员工培训情况
 
此外,各机构积极开展员工关怀活动,搭建多方面、多层次的员工培养体系。调研中,91.9%的机构表示有开展相关培训。
 
本报告还展现17家银行的消费金融业务数字化转型实践案例,内容重点围绕数字化转型战略、数字化能力建设、消费金融产品创新、业务流程优化、用户体验提升等维度展开,以期为正处于消费金融业务数字化转型关键节点的金融机构带来新的启发。
 
三、基于调研结果,针对消费金融业务数字化发展情况形成建议
 
从调研情况来看,消费金融行业的数字化转型已取得了一定成效,但在各项数字化转型目标的实现上尚存差距,如部分银行战略目标有待细化、数字化产品尚未形成规模、部分业务环节数字化手段应用程度不足、开放银行实践仍待推进、专业人才短缺等。报告也从调研结果出发,为银行等机构的业务发展提出了建议。
 
拆解数字化战略目标,全面推动转型实践。调研显示,75%的受访机构设置了数字化转型战略目标,相较全国性银行来说,部分区域性银行的数字化发展战略仍处于框架或业务定位层面,有待进一步细化以指导具体业务发展。一方面,银行等机构可将数字化转型整体目标拆解至具体业务,立足自身资源与优势,细化短期目标,从而加速转型实践。另一方面,充分发挥数字化转型牵头部门的组织活力,实现内外协同,激发创新活力。
 
打造数字化拳头产品,强化用户品牌感知。目前,消费金融产品丰富,得到了用户的喜爱,但在品牌感知方面,70.5%的用户的第一印象是“标准化”,机构调研结果也显示,仅29.4%的机构拥有个性化、定制化产品。在市场竞争加剧的背景下,银行需以客户为中心,着力打造具有代表性的数字化产品,如富有区域特色的无界卡等,以爆款产品强化用户感知,提升品牌影响力,同时也以其为抓手,带动消费金融业务的全面转型。
 
精细化分层目标客群,数字营销高效触达。目前,消费金融用户在一线、新一线、二线城市的占比达56.9%,未来,下沉客群将是各机构的重点抢夺市场,这为扎根本土的区域性银行带来了发展机遇。银行一方面可充分借助垂直化服务能力,强化场景的开放合作,针对年轻客群、主力客群、乡镇客群、老龄客群等打造差异化产品与服务,另一方面可借助大数据营销手段、新媒体营销渠道等,提升客户触达效率,促进交易转化。
 
科技与业务加速融合,切实提升客户体验。机构端调研结果显示,在金融科技的赋能下,银行等机构在用户获取、风险管理、服务渠道、内部管理等业务领域均开启数字化转型,但程度不一,如近90%的机构已搭建网申系统,但仅67%的机构应用了智能催收系统。此外,从消费者调研情况来看,部分业务环节的体验仍有提升空间,如59.1%的用户反馈从申请到办理完成所需时长集中在3至7天,而过半数机构表示支持在10分钟以内完成这一流程,这表明消费金融业务从技术实现到最终的用户体验之间仍有痛点存在。各银行应推进科技与业务加速融合,让用户切实感受到数字化转型所带来的便捷、高效服务体验。
 
提高数字场景渗透率,探索前瞻领域布局。从用户端来看,用户对信用卡等消费金融服务的场景丰富度评价较高,集中在8分和9分,从机构端来看,超过80%的银行机构已覆盖餐饮和购物两大重点场景,但针对诸如医疗服务等新兴场景的关注频率相对较低。此外,在数字场景方面,交通出行、生活服务、社交、娱乐、旅游等均为当下的热门场景,区域性银行的渗透率不及全国性银行。在场景争夺战不断升级的背景下,银行等机构需结合社会发展趋势、自身战略目标、业务定位及资源配备等因素,与合作伙伴共筑场景生态,适度布局前瞻领域,提升用户服务价值。
 
加强数字化团队建设,搭建人才培养体系。在调研中,多家区域性银行表示,数字化人才不足是推进数字化转型过程中的瓶颈之一,由于地理位置等因素,在人才获取上存在马太效应。银行一方面应健全金融科技人才培养机制,在内部建立员工成长培训体系,在外部深化与高校、金融科技公司等的合作,另一方面,围绕数字化转型目标优化人员结构,激发年轻员工的创新潜力,完善金融科技人才梯队建设。
 
在政策和消费需求的双重驱动下,消费金融行业逐步迈入以数字化为引领的快速增长期。银行等机构顺势而动,积极拥抱数字化变革,践行以客户为中心的理念,通过持续的科技创新开辟消费金融数字化转型之路,从数字化转型战略布局到金融科技探索应用,不断创新产品、优化流程、丰富场景生态,构建数字化、智能化、开放化的业务模式,为用户提供更加便捷、高效、安全的产品与服务,以满足不断提升的客户需求。在数字化转型之路上,让我们携手奋进,共谋发展新篇。
 
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