一段时间以来，金融消费者权益保护工作取得明显成效，以银行为代表的金融机构主动强化知识宣贯、持续完善制度体系、不断优化投诉流程、灵活运用科技手段，为切实保障消费者权益做了大量工作。
一、深入社区，开展金融基础知识宣传
随着互联网金融的蓬勃发展，可供消费者选择的金融产品得到了极大丰富。但是相比之下，社会公众金融基础知识相对缺乏，辨别金融陷阱的能力仍有待提升。因此，宣传和普及金融知识，提升公众的风险认知水平和防范能力，对保障消费者合法权益有着重要意义。长期以来，银行机构坚持以“3·15”消费者权益保护宣传周活动为抓手，重点关注“一老一少”人群，通过播放宣传海报、发放宣传折页、开展厅堂讲解等方式，深入社区开展金融消费者教育。而如今在当前的全媒体时代下，银行机构开展活动的内容与形式，也更加多元。不少银行将金融知识宣教活动进一步特色化，打造出了诸多系列精品活动，传播效应得到有效提升。
案例
农业银行
农业银行在组织开展消费者权益保护教育宣传周、普及金融知识守住“钱袋子”、普及金融知识万里行等专项宣传活动的基础上，更打造了 “消保小课堂”、“卡卡微课堂”等有关金融知识宣教的特色传播平台。仅2021年上半年，各类宣传活动就触及消费者超过1亿人次。
平安银行
平安银行针对客户行为和客群特征开展了12个“精准教育”项目，在2020年还发布了《平安银行消费者权益保护蓝皮书》，并推出了“消保福气全民辨”“金融知识快闪店”“知识分享官”“知识沙龙·城市影响力”等活动，起到了良好的宣传效果。
江苏银行
江苏银行组建了“3.15宣传服务队”、组织拍摄消保系列短视频20余部，将消保知识送进商圈、校园、企业、农户，仅2021年上半年便开展宣传活动1931人次，发放宣传资料36.27万份，受众达56.18万人次。
青岛银行
青岛银行创建了“3+5”金融消费者权益保护工作模式，积极开展“青馨+青诚”“线上+线下”“场景+群体”相结合和“新媒体、小课堂、讲师团、关爱桥、薪服务”五位一体宣教活动，实现了金融知识的精准投放。
二、技术赋能，持续优化客诉处置流程
由于金融服务的技术性与复杂性，部分金融消费者会对一些金融产品与服务产生疑虑和不满。鉴于此，各大银行各出奇招，凭借技术手段不断完善客诉处置体系流程，持续提升客户体验。
案例
北京银行
北京银行从源头上加强营销宣传内容的合规性，持续完善“准入、定价、销售和退出”的消保审查流程和标准，同时倡导“未诉先办”理念，主动跟进复杂投诉症结，推动产品、流程和服务的持续优化。
上海银行
上海银行将消保基础性要点纳入产品引入、开发和设计等各个重要环节，实现“消保前置”。在事中环节持续推进双录新系统建设，将人工智能运用到了双录质检之中。在事后环节持续推进投诉处理线上化，运用第三方多元调解化解银客矛盾，并强化溯源改进，提升客户体验。
西安银行
西安银行不断优化升级金融消费者投诉管理系统，建立健全高效率处理、全流程管控的消费投诉处理体系。
三、提升意识，推动权益保护落地见效
消费者权益保护工作是“以客户为中心”服务理念的重要体现。保护好金融消费者权益，关乎银行业的长期可持续发展。回顾2021，各大银行均在不遗余力开展消费者权益保护相关培训。
案例
工商银行
工商银行坚持持续开展消费者权益保护“春训行动”，设计制作本行消费者权益保护标识，建设消费者权益保护宣教素材库。
建设银行
建设银行依托建行大学平台设立“建消保·护权益”频道，在全行范围内举办消费者权益保护专项培训班，面向全行员工建立信息安全培训和安全警示教育年检机制，并印发一系列培训手册和网络课件，持续强化员工的消费者权益保护意识和风险防范能力。
四、亲老适老，兼顾特殊人群服务需求
随着科技与金融的融合加深，一些特殊人群很难适应金融服务的新变化。例如智能设备的使用，成了摆在老年群体面前的一道“数字鸿沟”，“使用难”问题使得老年群体容易被边缘化，金融服务需求难以得到满足。近年来，在适老化政策导向与自身服务提升要求下，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，构建起完备的老年客群服务体系，是各大银行的努力方向之一。
案例
邮储银行
在“硬服务”方面，该行坚持传统服务和智能化服务创新并行，着力优化并推广手机银行“大字版”、柜面助老专项服务，投放具有存单或存折受理功能的现金类自助设备。在“软服务”方面，邮储银行以“金晖俱乐部”为载体，构建起了老年客户权益生态圈，积极开展摄影大赛、防范金融诈骗宣传、生日会关怀等特色活动，为老年客户提供情感关怀和交流平台。
切实保障金融消费者权益是金融业持续健康发展的重要一环。增强金融消费者的幸福感、安全感和获得感，需要社会各界和金融机构的共同努力，任重而道远。
注：相关信息来自银行机构历年年报、半年报及社会公开报道。
