近日，金融数字化发展联盟联合银联数据发布了《零售金融消费者权益保护专题报告》，全面呈现银行和非银机构在支付、存款、理财、信用卡、贷款及保险代销等业务中的消费者权益保护情况。在黑灰产专题部分，分析黑灰产现状，了解消费者涉黑灰产相关经历，以此探讨黑灰产给金融机构带来的挑战及给消费者带来的危害。本文对报告中的部分内容进行了摘录编辑。
01 30%听说过黑灰产的用户曾与之接触或使用
近几年，随着金融产品的不断丰富，金融黑灰产也不断演变，新的形式和手段层出不穷，甚至形成了某些产业链。金融黑灰产长期游走在法律与监管的边缘地带，利用规则漏洞和监管空白牟取不正当利益。
2020年以来，“非法代理维权”等黑产规模出现了明显增长，全国有超过万家以“债务咨询”“法务咨询”“停息挂账”“个人债务重组”“征信修复”为名头的公司。据媒体报道，仅2021年成立的相关公司数量就是过去10年总和的5倍以上。根据行业人士估算，职业化“非法代理维权”从业人员可能有数十万人。这些黑灰产团体也呈现出一些地域性分布的特点，如东北三省多为小型“助贷”公司；江浙沪地区大型“助贷”公司较多，单家公司在数十人左右规模，履行正规注册等相关程序，员工缴纳五险一金；珠三角地区大型中介公司较为集中，有一定的技术能力。
通过消费者调研发现，有超过半数的消费者听说过黑灰产涉及的服务，在这些服务中，消费者听说最多的是修复征信记录，其次是协商还款和身份包装。
图1：是否知道黑灰产服务（%）
图2：消费者知道的黑灰产服务（%）
在黑产方面，常见的有个人金融信息黑产链，包括非法获取、贩卖和使用个人金融信息，用于金融欺诈、身份盗窃、反催收或其他非法活动。灰产则涉及面更广，2024年1月由中国银行业协会组织制定的《中国银行业应对“代理维权”灰产识别标准（征求意见稿）》中提到，代理维权灰产形式主要包括反催收联盟、羊毛党和恶意投诉。除此之外，还存在征信修复、非法代理退保、虚假交易套现、助贷等典型灰产形式。
其中“代理维权”是近几年增长迅速的类型。“代理维权”属于目前法律法规没有明确规定边界的服务，常常通过恶意投诉等行为协助客户争取减免费息、延时还款等，帮助逾期客户对抗金融机构的合法催收，达到恶意逃废债的目的。
违规助贷也是黑灰产中一类典型且规模较大的服务。一些经济状况不佳的消费者因无法通过正规金融机构贷款审批，转而寻求所谓“正规”中介机构的帮助。这些中介机构通过伪造工作证明、工资流水等虚假材料，对消费者资质进行包装，使其表面符合审批条件，这些虚假材料往往能轻易通过金融机构审批，从而完成违规助贷。
目前，黑灰产运作已经形成了专业化、结构化的链条。日常生活中，在各大搜索引擎、平台等渠道搜索“代理维权”、“征信修复”、“退保”等关键字，会出现大量广告，声称可以通过各种“合法”手段帮助客户与金融机构进行交涉，达到修复征信、退保、维权的目的。
通过消费者调研发现，互联网平台是消费者接触到黑灰产信息的主要渠道。
图3：消费者了解黑灰产服务的渠道（%）
30%知道黑灰产的消费者有过接触/使用黑灰产的经历。其中一二线城市的人较多，且男性相对较多。从年龄上看，占比较高的是31-60岁的人群。从职业上看，学生和无工作的人占比显著较高。
图4：接触/使用过黑灰产服务的消费者特征（%）
调研数据显示，在黑灰产各项服务中，被使用最多的是费息减免服务、信用卡套现、协商延期还款和修复征信记录服务。
图5：消费者接触/使用过的黑灰产服务（%）
金融黑灰产近年来日益猖獗，相关犯罪更加复杂和隐蔽。从事金融黑产的犯罪分子呈现年轻化、高学历趋势，甚至有部分黑灰产公司与律师事务所、有金融行业背景人员合作，这使得他们能够更有效地规避金融机构的审核，找准金融机构的痛点，进而达成不正当目的。互联网为犯罪提供便利平台，全程网络化使犯罪更快速高效，网络虚拟性增强隐蔽性。金融黑产犯罪组织化明显，形成严密犯罪网络，提高犯罪效率，增加打击难度。
首先，金融机构应加强对客户信息的审核和验证，提高风险防范能力。其次，相关部门应加大对金融黑产犯罪的打击力度，加强跨部门、跨地区的协作，形成合力。同时，还应加强对公众的金融知识教育，提高公众的金融风险防范意识。金融黑产犯罪是一个复杂而严峻的问题，需要全社会共同努力来应对。
02 超半数经历者曾提供手机号、身份证信息及银行卡号
在使用过黑灰产服务的消费者中，仅有35%的人在使用中会担心是违法行为。从另一个侧面反映出，大部分的黑灰产经历者，并不知道或不担心会违法，法律意识较为薄弱。
图6：消费者使用黑灰产服务中的担忧（%）
当被问及选择使用黑灰产服务的原因时，除了自己没时间、精力处理和看到广告想要尝试之外，33%的消费者表示已与金融机构沟通但未达到预期，同时26%的消费者表示与金融机构沟通不顺，这表明金融机构持续做好消费者权益保护工作，提升问题解决效率也是减少黑灰产需求的途径之一。
图7：消费者使用黑灰产服务的原因（%）
非法代理维权严重扰乱了金融秩序，侵害消费者权益。一方面，黑灰产的存在导致金融机构抬升服务成本，这部分成本最终将转嫁到合法合规的消费者身上，与普惠金融的理念背道而驰；另一方面，用户面临着很大的个人信息泄漏和被冒用的风险。
图8：黑灰产个人信息泄漏情况（%）
调研数据显示，当采用了黑灰产服务后，手机号和身份证是泄漏最多的个人信息，其次是银行卡号和密码，这对个人的资产安全带来巨大风险，同时也提示金融机构可以通过更多的途径来核实用户本人身份。
此外，消费者在使用黑灰产服务时，往往因为多种问题导致中途合作终止。其中最为突出的问题是代理人服务无法达到预期。此外，消费者在合作过程中发现服务存在不合规行为，出于对法律风险的担忧，也会主动终止合作。调研数据显示，35%的黑灰产经历者都曾遭遇过代理人临时追加费用，代理人收取费用/个人信息后失联等问题，这些行为给消费者带来资金损失，加重债务负担。
图9：黑灰产服务中途合作结束的原因（%）
部分黑灰产经历者在使用代理维权服务后产生了资金损失，有14%的人损失了50%及以上的诉求金额。这些损失的发生，一方面是因为黑灰产代理人常常利用消费者对服务的迫切需求，采取欺诈手段，收取费用后并没有提供服务，骗钱、甚至骗取个人信息后就消失不见，使本来就有资金压力的消费者雪上加霜；另一方面，也反映出消费者对黑灰产服务的风险认识不足，未能及时辨别诈骗而避免资金损失。
图10：使用维权代理损失情况
一方面，恶意投诉和重复投诉使得金融机构的客诉量持续上升，严重影响金融机构的品牌声誉和日常经营，占用正常消费者服务资源。另一方面，反催收联盟通过非法手段协助客户规避还款责任，增加了金融机构资金回收的难度。此外，部分中介机构通过伪造虚假材料帮助消费者重新包装，以符合金融机构的审批条件。这种行为不仅增加了金融机构的经营风险，也损害了金融市场的公平性和诚信度。
03 多手段打击黑灰产，营造风清气正金融服务环境
加强行业信息共享，完善黑灰产识别手段
金融机构需利用技术手段提升黑灰产识别效率，但是一些机构的资源和经验不足，导致难以实施实现。调研发现，共债客群在黑灰产活动中占比较高，违规代理人员常针对多家银行发起投诉，利用银行的不同偏好和政策，选择“好说话”的银行主攻，迫使其他银行满足诉求，形成恶性循环。为破解这一困境，金融机构应加强信息共享，如通过金融反诈云平台，实现数据安全共享，提高打击精准度。行业协会也在推动相关指南，加强行业协同。
协同公检法等资源，精准打击黑灰产团伙
黑灰产对金融安全构成严重威胁，需金融机构与监管部门、公安、司法部门加强协作。面对地域性取证难题，建议建立联防联控机制，提高打击效率。同时，针对线上获客方式，建议监管部门加强网络信息规范，金融机构与互联网平台共同探索不良信息的甄别和处置机制。在量刑方面，由于多数黑灰产行为未触犯重刑，导致其代价较小，建议金融机构加强可疑线索识别和证据留存，提升案件处置效率，同时金融监管、公安、司法机关需完善工作指导，形成有力威慑。
健全法规，推进投诉实名制及代理阳光化
为整治金融投诉服务乱象，建议推行投诉实名制，区分消费者本人与非本人投诉，金融机构需完善身份识别技术。同时，建议建立代理维权服务法规，规范服务资质、授权文件、代理流程等，遏制黑灰产乱象，保护消费者信息安全。金融监管部门也应优化投诉统计口径，完善消保工作评估体系，区分异常维权行为和业务咨询类投诉，为监管提供更准确的评估。
加强用户教育宣导，提高金融素养与认知
金融机构应积极开展消费者教育，通过视频案例、专家讲解和线下讲座等多种形式，提升消费者对金融产品、服务规则及黑灰产风险的认识。宣传正规维权途径，如客服、热线、调解中心等，确保消费者了解并能够使用这些途径。同时，强调契约精神和诚信意识，帮助消费者理解金融条款，避免落入黑灰产的陷阱，共同维护健康的金融服务环境。
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